面试客服会有哪些问题

2024-11-23 21:57:31

推荐回答（4个）

回答1：

面试客服一般都问：若是遇上了难缠的客户，要怎么处理；对加班有什么样的看法；是否愿意接受加班；对薪资要求具体是怎样的；怎样排解工作带来的压力等。
面试，是测查和评价人员能力素质的一种考试活动。面试是一种经过组织者精心设计，在特定场景下，以考官对考生的面对面交谈与观察为主要手段，由表及里测评考生的知识、能力、经验等有关素质的一种考试活动。

回答2：

回答这个问题之前，首先我们要明白客服岗位的核心胜任力是什么，再想想面试官会通过什么样的问题来验证你这些能力究竟如何，下面仅就客服行业的一般业务能力和基本素质进行面试问题的分析：

（一）抗压能力

很多人都觉得客服是个与人沟通的工作且相对来说需要承受较大的情绪压力。确实在客服行业内公认大家做的是情绪劳动，所以抗压能力是每位一线客服需要长期提升的能力，用一个当下更为流行的词语就是“钝感力”。围绕钝感力，通常有这么一些问题：

你最近一次发脾气是什么时候？是因为什么原因？-----判断面试者是否“易燃易爆”体质。

你之前和同事/同学最大的冲突或者意见不一致的事情是什么，你怎么处理的？---判断面试者是能面对别人的情绪攻击和压力。

你在之前工作中受过最大的委屈是什么？你是怎么面对的？----面对委屈的能力一定程度上展现你面对难处理用户时的态度。

在测试抗压能力的时候没有面试官会直接问你会不会顶撞客户、你的服务态度会不会很热情，他们会通过与你交谈时你的语速、你的肢体动作还有你回答你失眠或者感觉到委屈的原因来大致判断你是否有抗压能力。

（二）责任心

客服需要有基本的责任心，因为我们是解决用户的问题不是解答用户的问题，责任心是客服行业首问负责制的根基，是推动每个人把事情做好的源动力。那么面试管通过什么问题来测试责任心呢？

如果你下班的时候有个用户的问题没有处理，你交接给同事帮你跟进，等你休息回来时发现同事忘记跟进这个用户了导致用户投诉，你怎么处理呢？有什么办法可以避免这种情况再次发生？----判断面试者对责任标准的认定

有个产品功能未经充分测试即上线了，用户利益受损来投诉，你会怎么和用户解释原因，用户因此还给你不满意，你觉得给用户说不是客服导致的是其他部门的原因你也没有办法，这个解释可以吗？---对于公司是否有主人翁意识，是否有推卸责任的习惯

如果一个用户订购旅游产品时把婴儿票定成了儿童票，其实多付钱了但他没有发现。你会怎么处理，如果提醒他退款可能对店铺的退款率产生较大影响且还有走财务审核要10个工作日，你还会提醒他申请退款吗？---责任心和价值观在障碍下的体现

在测试责任心的时候，面试官也倾向于用你之前工作经历的项目或者遇到的困难来测试你跟进问题直至解决的能力。而且责任心的界定其实是一个人价值观的体现，往往不会用是否问题来判断，责任心体现在模糊地带比如你和你上级、同事、协作部门责任不清的时候你的想法和行为。

（三）学习及总结改进问题的能力

不管是平台客服还是店铺客服需要最熟悉公司产品的，需要帮助用户答疑解惑甚至承担一部分的销售任务。而互联网快节奏下的产品更新换代，需要大家不断去学习新业务熟悉新的产品功能并通过总结来不断优化自己的知识结构成为用户问题的“解答专家”。比较典型的面试问题如下：

你过去的工作中最影响你工作效率的地方是什么，你做过怎样的改进，效果如何？---判断面试者的总结和改进问题的基本问题

如果你加入我们的团队，作为新人业务不熟，第一个月数据是团队倒数，你怎么去改进你的业绩表现？一般面试者会说跟优秀的同事学，那么可以追问：在过去的工作中你又跟优秀的同事学习过哪些经验呢？运用效果怎么样呢？---通过行为面试来判断未来面试者工作中的能动性和解决问题的能力。

对于简历上写过的爱阅读的面试者可以问最近读的一本书或者一篇有意思的文章是什么？里面有哪些有趣的观点和我们分享吗？----判断面试者是真的喜欢读书还是仅仅为了通过面试。

（四）其他的常见客服问题

你作为消费者接触过最好的一次服务是在哪？大部分面试者会说海底捞的服务，那么可以追问你觉得海底捞服务比三大运营商的服务优秀在哪呢？---判断面试者对服务的真正认知程度和观察能力。

请问我们的工作岗位描述中你觉得最吸引你的地方和你觉得不喜欢或者有挑战的地方是哪些点呢？--判断面试者和岗位的匹配程度。

在你请教你上级一个难缠用户的解决方案时你提供的解决方案被完全被否决，但是她给你的建议你觉得完全是错的，你怎么处理？---判断执行能力

回答3：

1.为什么想要来做客服
2.遇到客户投诉的时候，你会怎么安抚？
3.对未来两年的未来的职业规划？

回答4：

面试客服会有哪些问题？

面试技巧：客服面试问题及答案（图片来源：摄图网）
　　作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种:

　　在通话过程中:

　　(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度.

　　(2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话.

　　通话完毕:

　　(1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水.

　　(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来. 下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法.

　　佳才网提示:此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题

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