如何构建商业银行指标体系的一些思考

2025-03-19 03:56:55
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回答1:

顾客有内部顾客和外部顾客之分,下面说说外部顾客满意度指标体系的搭建:
一、建立评价指标
1、首先应该识别出顾客关注什么?一般来讲,顾客关注点有4个:质量(产品或服务)、价格(对内来讲就是成本)、提供服务的及时性和准确性、优越感(就是虚荣心了)
2、其次应该明确顾客满意度指标体系建立的目的:一是培养顾客的忠诚度,二是了解顾客的抱怨、需求(VOC),同时指导内部改进。
3、在上述基础上就可以开始顾客满意度指标体系的设计了,一般评价指标有:产品使用故障率(衡量质量)、价格水平对比(和竞争对手同类产品)、售后服务响应率(如果有安装交付过程的话,也一并纳入,一有需求马上就能响应往往能获得用户的原谅,由不高兴转变为获得尊重的感觉)、售后服务问题解决率(服务是及时了,但是三五次都不能解决问题会增加用户的疑虑)。