浅谈如何与英国商家客户服务部门打交道

2025-03-24 22:52:30

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回答1：

这是一门学问，如果掌握了基本的策略和流程，自己可以从容应对各种情况，也就可以在英国畅所欲为的shopping，绝无后顾之忧。今天我就简单总和自己的经历，谈谈沟通策略方法和流程。
首先大家要知道的一个事实，大多数的商户客服是800开头的电话，这种电话如果是用固定电话拨打是免费的，而用移动电话拨打是收费的，而且是不包括大家手机套餐内的通话时间。所以直接拨打客服要慎重，要明白自己要说什么，需要得到什么回复。不然会付出高额的通话费而且也解决不了问题。电子邮件的方法虽然可以避免由于英语水平而带来的沟通问题，但效率不是很高，很急的情况不推荐使用。
案例一：网购的商品没有在预计到达时间内收到，或者已经查询到快递送达状态，但实际仍然没有收到。
出现这种情况，大多数是由英国的快递公司造成，英国的快递公司吐槽点真的很多，他们的思维有时候很难令人理解，所以发生此类事件是很平常的，大家不要害怕，基本上都可以妥善解决。分两种情况讨论：一是不知道是否送达，只是超过了商户的最迟送达时间，二是从快递公司明确的看到了自己网购商品的送达状态。
第一种情况首先，前往宿舍的Reception说明情况，让工作人员查询他们收货的记录，复查一下是否因为操作失误而没有通知到自己。如果没有，则需要主动联系商家，商家的客户服务联系方式，门户网站都会提供，注意下工作时间后，打电话过去说明情况，（部分客服电话的跳转流程很独特，比如需要你主动语音回应，或者语速过快，或者死活就是听不懂，这只能多打几次了，多次和客服打交道后会有很强的预感，基本知道跳转提示说的是什么）一般来说没有提供货物查询功能的商家实际上他们也能够查到货物在快递公司的状态，只不过是没有直接提供给消费者，当你让客服人工复查的时候，他们会致电合作的快递公司查询你货物的送达状态。这个过程有可能是让你不挂线等待，他们同时联系快递公司，或者让你挂电话，稍后让你致电或者主动回电给你。
这是一个比较关键的环节，很多同学在这里遇到困难后，没有正确的应对，导致事情进行不下去，而放弃。
一般这种情况，他们沟通过快递公司的反馈是货物已送达，而你这时需要主动要求提供收件人的名字（一般快递都必须要有人签收）。如果收件人的名字不是Reception里面的工作人员（需要你自己去Reception求证），你需要和他讲，自己的商品被别人错领。对方会和你说，需要和快递公司调查。当你得到这个结果之后，一定不要掉以轻心，一般来说他们是不会主动联系你的，即便他们答应给你回复。当你等了两三天后没有结果，一定要主动再联系客服说明情况，他们可能还是要调查。若再等一两天没有结果，你就死活要重新联系他们，而且不能给他们继续调查的机会，要求让他们退款，基本上表达清晰，态度坚决，客服都会妥善解决的，3-14天之内退款会打到付款的银行卡里的。总结来说，就是自己要上心，不要怕打电话和外国人沟通，不能指望他们总围着你转，如果上心，大部分情况，都可以妥善解决。
第二种情况如果你可以查到快递的状态，那么你应该也能查到收件人的姓名（没有的话直接与快递公司联系），如果不是Reception的工作人员，则可以判定同样为被误收，其他流程同第一种情况，需要主动联系客服。
案例二：由于操作失误而下错单，或者下单之后后悔后想修改或取消网购订单。
一定要在下单后尽可能的及时发现这个问题，然后立刻与客服联系。很多商家都规定，在下单的几个小时之内可以修改或者取消，倘若你不能及时联系商家，只能接收不如意的订单了。但接收了错误的订单是不是一定要接受呢，这要另当别论。也就是案例三要说明的问题。
一般来说有两个方法，第一拒收，但这个方法操作性不清，住在宿舍，快递会被Reception接收，你没有这个能力拒收商品。第二是退货，一般商户会在商品的包装内，提供退货专用的表格，甚至预付过邮资，你只需要在指定时间内填好退货单，然后通过指定的方法寄回给商家即可。但有些商家则可能不提供回收途径，自己拿着去Post office退货即可，最好选择可以查询快递状态的方式，这样也保险些。总结来说，退货是很方便的，甚至不需要有理由，就可以在指定的时间内无条件的退货（部分商品除外）。
下面说个关于国际快递的案例：
当家长通过EMS，UPS或者DHL等国际快递公司快递商品给你的时候，会出现被征税的情况。先说UPS和DHL这类国际公司，他们的网站会查询到整个物流过程的状态，当你发现你的货物已经顺利送达配货站但需要征税的时候，你需要联系客服付清税款（电话支付）。DHL的话，可以网上直接付款，当输入单号后，可以查询到需要付的金额，通过银行卡直接付清即可，随后快递会顺利送达。

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