客户说菜品比较凉作为送餐员如何回答

在餐饮行业，有一个“1=17”的传播公式。

简单来说就是1位顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿。由此可见一个差评对于餐厅的影响有多大。

一杯水压倒餐厅？真不是逗你。

这是一杯水毁掉餐厅的嘛？不，是差评是口碑！

所有外卖店都会碰到各种客户，收到好评对于销量和流量有很大的帮助。那收到差评呢?一条差评也许是外卖店永远的痛。

很多外卖店遇到差评后，要么置之不理，要么不知道如何回复。尤其那些无理取闹的客户，想骂人的心思都有，但是只能忍着，还得一口一个亲。

差评回复的重要性：

差评 0 回复的商家转化率相对更低一些，比普通回复率区间的访购大概低 20%。

可见评分、差评不仅影响我们的排名，更影响着转化率。

差评基本上分为：菜品问题，配送问题，包装问题，发错漏发问题，恶意差评这五类

作为外卖店的经营者，如何正确处理回复差评呢？外卖掌柜团队人员经过研究，给出了一些建议，下面给客官们一一道来。

1、菜品问题（口味不合、卖相差、食材不新鲜、量少、与描述不符等）

解决方法：首先诚恳致歉，让顾客消消气，其次，确认差评是否属实并作出进一步说明。

回复示例：感谢您的支持，很抱歉没有做出让您满意的口味，因为我们以川湘菜为主，味道确实偏辣，感谢您的建议，我们会考虑增加更多口味选择，欢迎您下次再来体验，祝一切顺利！

2、配送速度慢，等餐时间太久

解决方法：道歉后，向顾客解释清楚配送问题，只要态度真诚，是可以被理解和接受的。

回复示例：您好，让您等餐太久，我们深感抱歉，经查实验证，是由于恶劣天气影响导致配送速度减慢，在此情况下，希望您多多包涵，祝您生活愉快！

3、包装问题

回复示例：

饭菜冷了：

非常非常抱歉啦，今天确实比较冷，送到您手里面不是那么保温，也可能是骑手的原因，如果您有微波炉可以加热一下。下次我们一定改进这个问题！

不好意思，这个问题我们会想办法，天气越来越冷了，配送时间越久饭菜越凉，下次遇到这个情况及时联系我们，我们重新送一份过去，实在不好意思，XXXXXX这是我们的电话，下次请直接联系我们，我们帮您解决，祝您生活愉快！

4、发错、漏发餐品

解决方法：站在顾客的角度，先真诚道歉，再提出补偿方案，让顾客体验到店家的重视和热情。

回复示例：真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确

客户说菜品比较凉，那首先你要看他点的是怎样的菜，他有的菜就本身不是什么热菜，如果客户点的是热菜送过去他说比较凉，那你首先看一下你自己是否迟到超时了，如果没有超时的话，责任不在于你是商家的原因，或者说是天气的原因，你可以稍稍解释一下。

首先要说抱歉，不好意思，可能是路途有点远。这个问题我向我们的老板反应一下，确保下次给您送的时候不会再出现这个问题。 回去后和老板商量一下，要不就在送餐的时候加上一个保温袋，如果长期有外卖送的话这个保温袋是省不了的，外卖小哥送餐是必须和客户天天打交道的事情，两者因为各种原因会产生矛盾甚至各种辱骂，威胁和暴力，这个社会是个和谐社会，其实每个人只要各自退一步，矛盾是很好解决的。本人送餐几年，也送了几万个订单，遇到各式各样的客户很多，也曾因为送餐超时被客户骂，但总体很少跟他们产生矛盾，也未曾向任何客户低过头。

不好意思，可能是路途有点远。这个问题我向我们的老板反应一下，确保下次给您送的时候不会再出现这个问题。 回去后和老板商量一下，要不就在送餐的时候加上一个保温袋，如果长期有外卖送的话这个保温袋是省不了的

菜品属于凉菜。这是菜品的特色。